銀行客戶服務(wù)理念與方法
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根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的一般規(guī)律，結(jié)合銀行的實際，以案例的形式，闡述了當(dāng)前銀行客戶服務(wù)的理念和方法。“讓客戶滿意，創(chuàng)造客戶的‘滿意度’、‘美譽度’和‘忠誠度’是客戶服務(wù)的出發(fā)點和歸宿”；客戶服務(wù)的基本要求是快捷、準(zhǔn)確和安全。
編輯推薦
長期堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉，我們也才能得到社會的尊重。
——中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會主席劉明康
我覺得這是一本難得的培訓(xùn)教材，案例豐富，細(xì)致入微，有時我們不需要很深的理論高見，只要把這些小事做好，匯聚起來就是無形的財富。
——海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏
您的著作展示了平實、通俗易懂的特點，達(dá)到“文章簡淺易”的境界，與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠服務(wù)一脈相通。全書從小案例入手，全方位剖析服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實是一本非常具有教育意義的書籍，能夠引起銀行從業(yè)人員的共鳴。
——北京銀行董事長馬冰竹
銀行服務(wù)無小事，通過這些小事的情景再現(xiàn)，您把銀行服務(wù)的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行服務(wù)就是要從細(xì)微之處做起，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷，我想這也許就是當(dāng)代中國金融業(yè)亟須培育的一種精神。
——吉林銀行行長唐國興
形勢不斷變化，細(xì)節(jié)決定成敗。沒有最好，只有更好。我們對完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智，我們的企業(yè)才會發(fā)展得更快、更好。
——恒豐銀行青島分行孫康
內(nèi)容簡介
在“中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”中，《銀行客戶服務(wù)理念與方法》一書與讀者見面了。書中所闡述的銀行服務(wù)理念與“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”提出的“為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度”的要求是一致的。
本書有如下的特點：
第一，書中的案例都是銀行工作中真實的、具體的事例，“原汁原味、沒加工、沒拔高”。
第二，它直接面對當(dāng)前社會公眾關(guān)心的銀行熱點問題。對“銀行排長隊”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點問題均有案例和論述。
第三，書中對銀行服務(wù)管理中經(jīng)常遇到的矛盾和存在的薄弱環(huán)節(jié)，如服務(wù)和制度的矛盾、投訴的管理、24小時自助銀行的管理、營業(yè)大廳安全的管理等問題，都有獨到的觀點。
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