客服的說話技巧 真的管用的哦 ----太原紅杰人力資源有限公司 客服,作為電商行業(yè)最基層的工作人員,卻肩負著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。對于有半年以上工作經(jīng)驗的客服來說,已經(jīng)能夠熟練處理與買家之間的各種問答,并能很好地促成交易;可是,對于新手客服來說,除了打字速度的提高外,更重要的是掌握和買家的溝通技巧,這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。 我也是一個新手客服,也在不斷的學(xué)習(xí)關(guān)于客服溝通的技巧,以下是我的一些學(xué)習(xí)經(jīng)驗和總結(jié),希望對新手客服有一定的幫助,若您有更好的經(jīng)驗,還請與我還有大家一起分享。 一、當(dāng)“叮咚”聲響起時,我們可以簡單的敲一個“親”,為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了,這是對買家的一種尊敬;回復(fù)的時候,若內(nèi)容很長,可以分開回復(fù),而不是打完一大串再回復(fù),有的買家沒有耐心,等您辛苦的一大串回答了他的問題,他早都走了。 二、當(dāng)您回復(fù)了買家的問題,請把光標移到非文字錄入?yún)^(qū)。 三、回答買家的提問一定要非常有耐心,盡量不用“嗯”“哦”等詞,對不會操作流程的新手買家,最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會哦, 四、買家付款成功后,您可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址,這會讓買家覺得您很細心。 五、寶貝賣出了,服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的,發(fā)貨之后,可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客,您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出,單號為******,請您注意查收,謝謝。木木夕木目心祝您生活愉快!隨時關(guān)注寶貝的去向,若買家已簽收,可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨注意事項。” 以上是最基本的客服應(yīng)答,下面我總結(jié)了一些客服常見的問題,希望可以對新手客服有一點點的幫助。 一,買家說:“我考慮考慮” 您的回答: 1、可以,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時候我再來回答您提出的任何問題,好嗎? 2、請問,您對寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。 3、好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。 4、親,您咨詢的這件寶貝款式很不錯,它的材質(zhì)也很好,而且價格也適中,是我們的熱賣單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。 5、親,是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎? 二、買家說:“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服回答最多的提問) 您的回答: 1、親知道,價格和價值是成比例的,您雖然暫時買的比較貴,但是從長期來說還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。 2、親,我們的產(chǎn)品不是最低價,因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值,對嗎? 3、親,非常抱歉,價格是公司的規(guī)定,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價格的,那么,我想說的是,對于您真正喜歡的東西多付一點點錢,也是值得的。 4、親,您的心情我們可以理解的哦,每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意,您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。 5、親,您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!呵呵 6、這個產(chǎn)品親可以用××年呢?按××年計算,××月××星期,實際每天的投資是多少,你每天花××錢,就可獲得這個產(chǎn)品,值! 7、哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。 8、親,非常抱歉,我們公司規(guī)定,不議價的哦,還請諒解。 9、親,這款已經(jīng)是特價了,原價是***元的,公司規(guī)定不允許修改價格,而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦,我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營,而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無理由退換貨的,但請親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。 10、非常抱歉,親,本店所有商品不議價,不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時,依然能保持它較高的性價比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,木木夕木目心(店鋪名)相信,明碼實價,誠信經(jīng)營,是一個品牌的基石。 (關(guān)于議價的說明: 如何才能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價,主要有四個原因:一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價。 對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。 如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。 因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。) 三、買家說:“我有點擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行” 您的回答: 1、親,我們所有的寶貝都是專柜正品,接受專柜驗貨,親可以放心選購。 2、親,請放心購物,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢,發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗,力求做到無質(zhì)量問題,對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問,請聯(lián)系我們。 3、親,我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問題,淘寶先行賠付,請放心選購。 4、親,自您收到寶貝的7天之內(nèi),只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,您都可以申請退款,但郵費由您承擔(dān),請諒解,謝謝。 (溫馨提示:親,退回來的商品請保持吊牌完好,不要影響我們的二次銷售哦) 四、買家說:“支付寶沒錢了,可以少點嗎” 您的回答: 1、親,您挑選的寶貝是熱銷款,而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時,此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦, 2、親,當(dāng)您信任我們,信任我們的產(chǎn)品,那么,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎? 五、買家付款成功后,您可以這樣說 1、木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧,我們盡快為您安排發(fā)貨,請您注意查收,不要忘記給我們評價哦,如果您覺得我們的寶貝好,親,記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦,您的鼓勵我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。 2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店,請收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,感謝您選擇木木夕木目心。 六、常見對話用語 1、尺碼問題: 您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼? 您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢 2、色差問題 您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解! 3、質(zhì)量問題 您好,親,我們的寶貝都是七天無理由退換貨的,自您收到寶貝時起,只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。 4、褪色問題: 我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標準四級,只要您反面洗反面曬,不會輕易褪色的,請您放心購買. 染色是要添加很多化工產(chǎn)品的,如果色牢度超過四級,就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇,所以我們把色牢度控制在國家標準四級 5、缺貨用語: 很抱歉,親,剛為您查詢,您要的這一款式我們暫時缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式)。 親,不好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,具體到貨時間我們還沒有辦法確定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我們還有很多的款式適合您的�。ㄍ扑]) 6、支付款對話: 您好,親,已經(jīng)為您修改好了價格,一共是***元,您方便時付款就可以了,感謝您購買我們的商品。 您好,親,很高興看到您購買我們的商品,價格已經(jīng)為您修改好了,您可以在方便時付款就可以了!收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的! 您好,親,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我,我是客服***。 7、物流用語 您好,親,我們是默認申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎? 親,如果您很著急的話,我們建議您采用順豐快遞,但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。 您好,親,由于您是要發(fā)往新疆、(西藏、廣西)地區(qū)的,快遞路程較遠,快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用,所以我們需要再加收您15元的快遞費用。 我們不能承諾具體到貨時間�?爝f和郵局速度,我們不能左右改變,請您理解包容! 快遞一般均2-3天左右到達。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠地區(qū)等,均有可能到貨時間延遲! 特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件! 我們公司包郵費的范圍是申通一般城市(10元可以到達),如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元,感謝您的理解和支持。 您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)到達,75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。 您好,EMS的收費標準是全國范圍20元,超重也無需加錢。到達時間為2-5天。 您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的,感謝您的理解。 您好,申通不可以到達的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補一下郵費哦。 七、需要注意的方面: 1,我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回復(fù),從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次�?硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�?傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。 2,有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。 3.在客戶服務(wù)的語言表達中,應(yīng)盡量避免使用負面語言。 這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言。 4,在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法:只要不說“但是”,說什么都行! 5,在旺旺上和顧客對話,應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會回復(fù)的慢一點,請理解”,這樣,顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達,比如說告訴顧客不講價,應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f:“不講價”,而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起,我們店商品不講價”可以的話,還可以稍微解釋一下原因。 6,我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等,可以給我們節(jié)約大量的時間。在日�;貜�(fù)中,發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的,也可以把回答內(nèi)容保存起來,達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置,可以給店鋪做宣傳,比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 7,有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她,告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 8,經(jīng)常對顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時間,謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 9,無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉”
八、促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。” 2.利用顧客希望快點拿到商品的心理: “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了�!� 3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如,你可以對他說:“請問您需要第14款還是第6款?”或是說:“請問要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。 4.幫助準顧客挑選,促成交易: 許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。 5.巧妙反問,促成訂單: 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應(yīng)該反問道:“不好意思我們沒有進貨,不過我們有黑色、紫色、藍色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢? 6.積極的推薦,促成交易: 當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個�!斑@款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。 九、售后服務(wù)注意事項: 1、好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗,可能使這些買家成為你忠實用戶,以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。 2、物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系,避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。 3、好的信用會讓買家放心購買,差的評價往往讓買家望而卻步。 4、交易結(jié)束要及時作評價,信用至關(guān)重要,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時在完成交易后做出評價,會讓其他買家看到自己信用度的變化。 5、評價還有一個很重要的解釋功能,如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價,你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋,防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。 6、建立買家的資料庫,及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 7、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁,否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對要有吸引力! 十、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。 此時,你要明白,這實際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。 (一)快速反應(yīng): 顧客認為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng),記下他的問題,及時查詢問題發(fā)生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現(xiàn)在就給您處理……… (二)熱情接待: 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之后呢,就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種,買家就會很失望,即使東西再好,他們也不會再來了。 (三)表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。 (四)誠懇道歉: 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足,顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 (五)提出補救措施: 對于顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺到你在為他考慮,為他彌補,并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 說了這么多,還請各位多多指教,希望我們能把客服這個基層工作做到更好,謝謝。
公司地址:太原經(jīng)濟開發(fā)區(qū)唐槐路18號(富士康南三門向南300米) 咨詢熱線:0351-5241147 7562287 公交路線:乘坐877、879到富士康終點站下車往南300米路西
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