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網(wǎng)店客服經(jīng)典案例分享

http://m.jinwodc.com 2015/1/21 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6420次

網(wǎng)店客服經(jīng)典案例分享

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EQ很重要
有一次，一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝的鞋子，小黃以會(huì)員積分等等優(yōu)惠吸引這個(gè)客人，但最后她仍然說要考慮看看。過了一段時(shí)間，又有一名中年男人來問同一雙鞋子。原來這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨了。這先生得知后立即發(fā)飆，旺旺信息飛來：“之前我老婆問了都有貨，我正等著穿呢�！边@時(shí)電話也響了，正是這位先生，電話里傳來惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨，還有沒有信用？少貨就不要開店啊�！苯又謸Q老婆來罵，還威脅說要給差評(píng)和投訴。
小黃備受委屈，其實(shí)她明白顧客的心理，耍這些手段目的是想讓客服減價(jià)補(bǔ)償。聽到夫妻倆輪番攻擊，小黃一直忍住，幾乎要哭了，但始終沒有回罵過去，只是表示會(huì)盡快跟進(jìn)。小黃清楚記得，這個(gè)單花了兩天才做完。
偶爾也要巧妙妥協(xié)
有個(gè)上海顧客在小海的網(wǎng)店看中了一件衣服，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，小海還是占了優(yōu)勢(shì)，把價(jià)格穩(wěn)住了。買主以100元拍下衣服。沒想到過了兩天，買主又來信息，說他發(fā)現(xiàn)衣服是壞的，要求退換。退換件的郵費(fèi)是由賣方承擔(dān)的，假如退換，公司就要出30元的郵遞費(fèi)，還有可能要收回一件壞衣服。小海知道出貨時(shí)已經(jīng)很細(xì)心檢查過衣服是沒事的，所以不能確定是不是衣服真的壞了。他心想，如果選擇讓顧客拍照，說不定衣服上就真的多一個(gè)洞了。小海也知道這位上海顧客的心理，其實(shí)他只是想通過這樣的方式逼客服變相減價(jià)。于是他和這位顧客談判，說服他留住衣服，可以按“打折價(jià)”給他。最后，小海和這位客人說定，退回20元給他。
高明客服如風(fēng)水先生不見面也能猜出買家樣子
金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個(gè)女生咨詢一雙男裝鞋的款式布料，沙沙立刻想到這位小姐是給男朋友買鞋子的。 “要什么碼數(shù)的呢？”“39碼的。”這時(shí)沙沙其實(shí)已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高，從而也知道了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣，沙沙還知道她是開朗和喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”，她男朋友應(yīng)該是比較聽女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎么知道呢？”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片，里面有五個(gè)同樣穿著伴娘裝的同齡女生，讓她猜是誰。沙沙想，一個(gè)開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置而且穿著時(shí)尚、惹人注意的，于是立即猜出了誰是這個(gè)女孩。這么一來，這個(gè)女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了，距離一下子拉近了很多。后來，沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友，還幫襯她買了一件女裝。

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