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客戶服務(wù)，物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

http://m.jinwodc.com 2015/1/25 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6941次

客戶服務(wù)，物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

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眾所周知，完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，是現(xiàn)代物流企業(yè)克敵制勝的法寶。但是國內(nèi)有多少物流企業(yè)意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，也是一個(gè)企業(yè)在現(xiàn)代物流競(jìng)爭(zhēng)中取勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力。跟物流網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)相比，客戶服務(wù)是物流企業(yè)中投資最少、最立竿見影卻又最易被忽視的一塊重要內(nèi)容。{BR}美國康涅狄格州的斯圖.倫納德奶制品商店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀(jì)錄。該商店的成功之處在于將“如果你悉心關(guān)懷客戶，客戶也會(huì)報(bào)之以李”的理念發(fā)揮至極致。商店的創(chuàng)建者斯圖•倫納德，基于每個(gè)客戶平均每周消費(fèi)100美元和10年的客戶生命周期，計(jì)算出每個(gè)客戶的生命周期價(jià)值是50000美元。他鼓勵(lì)員工要以50000美元的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應(yīng)該看到有50000美元正從商店流失。無獨(dú)有偶，在我國醫(yī)藥流通行業(yè)排名第五的南京醫(yī)藥在十年前還不過是一家年銷售額數(shù)千萬人民幣的地方醫(yī)藥流通企業(yè)，但是由于比同行業(yè)其他企業(yè)更早的重視提高對(duì)上下游合作伙伴提供的客戶服務(wù)水平，時(shí)至今日已經(jīng)發(fā)展成為年銷售額達(dá)50億人民幣的大型醫(yī)藥流通集團(tuán)。{BR}對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過程。客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同加工制造研發(fā)實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務(wù)，也能在今日中國的物流市場(chǎng)中分一杯羹。國外有研究表明，流失的客戶每減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤會(huì)翻倍。而現(xiàn)階段國內(nèi)的物流企業(yè)多是從事運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等初級(jí)第三方物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，并沒有充足的資金來建網(wǎng)絡(luò)、上信息系統(tǒng)，如何來提高客戶服務(wù)水平？如何把握客戶服務(wù)成本與經(jīng)濟(jì)利益之間交叉損益的平橫關(guān)系？成為我們必須思考的問題。{BR}物流企業(yè)在實(shí)際業(yè)務(wù)中，必須清醒認(rèn)識(shí)到以下幾個(gè)變量是客戶服務(wù)中最重要的幾個(gè)變量：滿足承諾交付日期的能力、履行定單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶服務(wù)投訴采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對(duì)于價(jià)格的總體產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷售人員快速的后續(xù)行動(dòng)。企業(yè)不斷有意識(shí)地提高客戶對(duì)這些指標(biāo)的滿意度，也就意味著企業(yè)客戶服務(wù)水平的不斷改進(jìn)。{BR}針對(duì)不同企業(yè)面臨的具體服務(wù)內(nèi)容，下面9個(gè)物流/客戶服務(wù)變量必須引起我們的足夠重視：履行訂單的準(zhǔn)確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃發(fā)貨日期、運(yùn)輸延誤的提前通知，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長度、庫存可供應(yīng)情況。在這些變量中，需要物流企業(yè)始終如一的保持員工對(duì)客戶的服務(wù)熱情，即使某些服務(wù)內(nèi)容暫時(shí)達(dá)不到客戶的需求或是業(yè)務(wù)過程中出了問題，一線物流人員必須誠實(shí)地面對(duì)客戶去解決問題，而不是推脫責(zé)任。誠實(shí)、負(fù)責(zé)任的面對(duì)客戶，是中國物流企業(yè)發(fā)展壯大過程中必須擁有的理念。{BR}客戶可能將某一個(gè)變量設(shè)置的很重要，這就是企業(yè)為其提供差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。不可否認(rèn)，國內(nèi)物流企業(yè)普遍沒有樹立主動(dòng)跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對(duì)客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。要注意的是，客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)上下必須要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶的新需求，這才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一旦找準(zhǔn)了客戶最關(guān)心的服務(wù)變量，物流企業(yè)要投入足夠的資源使客戶感覺到你的服務(wù)和改進(jìn)，只有這樣才能贏得更大的物流訂單。物流企業(yè)的一線部門要盡可能多的實(shí)現(xiàn)完美訂單，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來督促自身。在物流業(yè)務(wù)中，只有各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的訂單才能被命名為“完美訂單”。完美訂單的普遍定義是：交付準(zhǔn)時(shí)、完整、無差錯(cuò)的訂單。完美訂單實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時(shí)性×%完整性×%無差錯(cuò)。完美訂單在總訂單數(shù)量中的比例越高，說明該物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高。{BR}在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶服務(wù)越來越從經(jīng)營活動(dòng)的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分。如果客戶服務(wù)水平不能跟上競(jìng)爭(zhēng)的需要，顧客也不可能購買“殘缺的次品”。物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)能力，才能在市場(chǎng)化浪潮中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，始終立于不敗之地。

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