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| http://m.jinwodc.com 2015/1/21 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6548次 |
經(jīng)典服務(wù)案例 潤物細(xì)無聲 ――記海康人壽客戶服務(wù)感人事例
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態(tài)度贏人心
11月的廣州，空氣中暖意逐漸消逝。溫老伯與老伴兩人一大清早地便從佛山趕到廣州，來到�？等藟鄣膹V東分公司，兩人心情沉重。
兒子小溫兩個(gè)月前剛通過電話營銷渠道購買了�？档囊环菀馔怆U(xiǎn)產(chǎn)品，不想上個(gè)月在黃山旅游時(shí)不慎跌落山崖，連續(xù)幾天杳無音信之后，溫氏夫婦接到了公安局的通知，老兩口悲痛欲絕。才27歲的小溫正計(jì)劃跳槽換到離父母家較近的地方工作，女朋友也在穩(wěn)定交往中，一下子家里的希望就這樣被抽離了……
溫老伯與老伴大半輩子都是務(wù)農(nóng)為生，識(shí)得的字也有限，兩位老人向海康人壽的理賠人員訴說著白發(fā)人送黑發(fā)人的悲痛，家里經(jīng)濟(jì)支柱的離去讓二老以后的養(yǎng)老生活喪失了主要的經(jīng)濟(jì)保障，若是能夠及時(shí)獲得相應(yīng)的25萬元保險(xiǎn)金，對他們?nèi)蘸蟮纳顭o疑是雪中送炭。
由于小溫的投保提示記錄上將受益人默認(rèn)為法定繼承人，理賠人員小林通過客戶有限的生前資料并不能有效證明溫氏夫婦與小溫之間的唯一的法定繼承關(guān)系，而兩位老人對于相關(guān)程序所需的公證事宜則是茫然無措不知如何辦理。為此，小林特地與兩位老人戶籍所在地的公證處多次聯(lián)系，根據(jù)溫家的現(xiàn)有情況詢問辦理關(guān)系公證書所需的資料和流程，記錄下來后與溫老伯溝通指導(dǎo)確認(rèn)，并定期問候兩位老人家以及確認(rèn)進(jìn)度。前前后后一個(gè)多月的時(shí)間，在小林及其同事的通力協(xié)助下，總算是辦妥了公證手續(xù)，溫老伯在年底之前將所有材料收集完畢，交給了小林。
第二年的1月，溫家的女兒提著果籃來到廣州分公司的職場，純樸的老人還并不知道在收到補(bǔ)齊的理賠申請資料之后，小林隔天就完成了理賠流程，年關(guān)剛過就把25萬元的意外身故保險(xiǎn)金打到了溫家的帳戶里。他們只是想表示感謝，謝謝遠(yuǎn)在另一個(gè)城市中的工作人員，如此積極盡職的幫助他們。
細(xì)節(jié)見真心
鄭阿姨2005年投保了�？档囊豢罘旨t型產(chǎn)品，去年6月，她想調(diào)整一下分紅的領(lǐng)取方式，不過面對較為專業(yè)的申請表格以及各類選項(xiàng)，年近40歲的鄭阿姨看了有些頭暈。她遂根據(jù)理財(cái)顧問提供的熱線電話致電了�？等藟鄣目头藛T，小楊負(fù)責(zé)接聽了她的電話。
在仔細(xì)了解了鄭阿姨的想法與問題之后，小楊用親切溫婉的態(tài)度進(jìn)行回復(fù)，并表示將在近期內(nèi)提供相關(guān)的表單給阿姨進(jìn)行填寫。兩天后，鄭阿姨收到了�？等藟鄣馁Y料，其中有一些選項(xiàng)與方框中已依照她先前與客服人員溝通的內(nèi)容填寫完畢，并看到申請表格上細(xì)心地貼了一張紙片，上面是娟秀的字體，分步驟地寫出了變更紅利申領(lǐng)方式時(shí)需要執(zhí)行以及注意的要點(diǎn)。
細(xì)節(jié)見真心，鄭阿姨看后很感動(dòng)，特地寫了表揚(yáng)信來感謝小楊工作的細(xì)致和的熱心。小楊抱著一顆平常心，看到表揚(yáng)信有些驚訝，她表示這是她工作的一部分，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，像這樣為客戶“服務(wù)多一點(diǎn)”是每一位海康人壽客戶服務(wù)人員都會(huì)做的事情。
記�？等藟厶峁┑闹艿椒⻊�(wù)以及客服人員的耐心、真心和熱心正如這四月的春日微風(fēng)與細(xì)雨一般輕柔拂面，細(xì)膩?zhàn)虧欀恳晃豢蛻舻男撵`……
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