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客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析與解決

http://m.jinwodc.com 2015/1/19 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6514次

客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析

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案例：近期有這樣的一起投訴，有一零售戶投訴他以前的客戶等級評定是A類，現(xiàn)在是B類了，于是就投訴客戶經(jīng)理為什么將其降為B類了？
解決方法：接此投訴后，營銷部也是十分重視，于當(dāng)日上午派專人與負責(zé)該片的客戶經(jīng)理上門進行溝通處理。首先向該戶表示道歉，說明原因后，再次向其解釋了具體情況，情況是這樣的：“該戶一本通經(jīng)營等級一頁，上年度（06年度）填了‘A’，07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的評分情況是：
客戶姓名，洪X，零售戶簡碼，3285085，誠信度（40分）40分，配合度（25分）22分，貢獻度（20分）15分，依存度（10分）6分，成長度（5分）5分，季度得分88分，評定類別B
該戶扣分上主要是配合度、貢獻度和依存度，分別扣了3分、5分和4分。因為該戶對標(biāo)簽不能進行自覺的維護，所以配合度扣3分；銷量和毛利不能排名前20%，所以貢獻度扣5分；卷煙銷售收入不能占到店內(nèi)商品總收入的50%以上，所以依存度扣4分，總體扣12分，得88分。根據(jù)營銷部門的統(tǒng)一規(guī)定，評分在90分以上的，客戶經(jīng)營等級為“A”，評分在60分—89分的為“B”，該戶一季度的總得分為88分，所以其一季度的經(jīng)營等級為“B”。通過原因的分析與耐心的講解，終于把該戶在原來講解中不是很清楚的地方講明白了，也使得他心服口服了，同時并表示對我們公司客戶等級評定中這樣的評分標(biāo)準(zhǔn)表示滿意與支持。

集團總部：胡經(jīng)理

聯(lián)系電話：0351-2773828 18635148479

集團總部地址：

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